一、軟件概述

企業(ye)客(ke)(ke)戶(hu)關系(xi)管(guan)理(li)的(de)核心思想，集中解(jie)決了CRM培(pei)訓教育過程(cheng)中的(de)種(zhong)種(zhong)缺憾，并且靈活運用WEB技術開發(fa)而成。整個教學系(xi)統的(de)業(ye)務(wu)流程(cheng)以客(ke)(ke)戶(hu)生(sheng)命(ming)周期管(guan)理(li)為主線，涵蓋了企業(ye)“銷(xiao)(xiao)售、營銷(xiao)(xiao)、服務(wu)業(ye)務(wu)信(xin)息(xi)化”、“客(ke)(ke)戶(hu)溝通集成自動化”與“客(ke)(ke)戶(hu)信(xin)息(xi)智能(neng)分析”等功能(neng)，實現了市場、營銷(xiao)(xiao)、銷(xiao)(xiao)售、服務(wu)等環(huan)節的(de)協同(tong)工作(zuo)。同(tong)時，基于WEB的(de)操(cao)作(zuo)模式，讓操(cao)作(zuo)者在(zai)實踐與真(zhen)實環(huan)境(jing)之中學習體會CRM的(de)精髓(sui)，完善CRM理(li)論知識的(de)體系(xi)。 本軟件按用戶(hu)類型分管(guan)理(li)員、教師、學生(sheng)三(san)類。

二、軟件功能簡介

實驗一 實驗準備

登陸CRM系(xi)(xi)統，首先要根據實際情況對CRM教學系(xi)(xi)統的相關參數進行(xing)配置，這樣便于以后對系(xi)(xi)統用戶和信(xin)息進行(xing)管理和控制。點擊“設(she)置”進行(xing)系(xi)(xi)統設(she)置。

管理員資料修改

管(guan)理員是(shi)整(zheng)個(ge)系(xi)統的最高權限擁(yong)有者，為(wei)了防止(zhi)惡意和非惡意的破壞，建議重新設置并保存好管(guan)理員的用戶名與登(deng)陸密碼(ma)。

組織資料設置

管理員可以(yi)根據實際情況進入“設(she)置”，選擇(ze)“組(zu)織結(jie)構資料(liao)”，按照您的需要(yao)修改組(zu)織結(jie)構的資料(liao)。

工作崗位設置

工作(zuo)崗(gang)位是(shi)(shi)系統(tong)用戶(hu)(hu)管理的(de)基本框架之(zhi)一，因此設(she)置(zhi)好組(zu)織(zhi)的(de)工作(zuo)崗(gang)位結構是(shi)(shi)十(shi)分重(zhong)要的(de)。在工作(zuo)崗(gang)位設(she)置(zhi)中，上級崗(gang)位用戶(hu)(hu)總是(shi)(shi)可以(yi)(yi)讀寫他所領導的(de)下級崗(gang)位用戶(hu)(hu)擁(yong)有的(de)客戶(hu)(hu)、聯系人、線索(suo)、機會(hui)等信息。例如，為了方便以(yi)(yi)班級為單位對(dui)用戶(hu)(hu)進行統(tong)一管理，可以(yi)(yi)按班級進行崗(gang)位設(she)置(zhi)：

指定“教師”崗(gang)(gang)位(wei)(wei)用戶(hu)為最高(gao)級用戶(hu)，可(ke)以(yi)(yi)查(cha)看系(xi)統所有用戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)息；“教師”下設(she)(she)(she)三(san)個(ge)(ge)崗(gang)(gang)位(wei)(wei)（班(ban)級），其(qi)用戶(hu)可(ke)以(yi)(yi)分別查(cha)看三(san)個(ge)(ge)班(ban)級的(de)(de)(de)(de)(de)用戶(hu)信(xin)息；每個(ge)(ge)班(ban)級又下設(she)(she)(she)不同(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)部門(men)，作為部門(men)經理級的(de)(de)(de)(de)(de)用戶(hu)可(ke)以(yi)(yi)選擇該(gai)崗(gang)(gang)位(wei)(wei)，其(qi)用戶(hu)可(ke)以(yi)(yi)查(cha)看該(gai)部門(men)用戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)息；部門(men)下設(she)(she)(she)業務員(yuan)崗(gang)(gang)位(wei)(wei)，是作為系(xi)統的(de)(de)(de)(de)(de)普通用戶(hu)崗(gang)(gang)位(wei)(wei)。管(guan)理員(yuan)設(she)(she)(she)置好如上的(de)(de)(de)(de)(de)工作崗(gang)(gang)位(wei)(wei)結構后，對注(zhu)冊的(de)(de)(de)(de)(de)用戶(hu)按照不同(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)班(ban)級和權限分配不同(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)崗(gang)(gang)位(wei)(wei)可(ke)以(yi)(yi)方便的(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)理每個(ge)(ge)班(ban)級的(de)(de)(de)(de)(de)用戶(hu)信(xin)息。

修改共享模式

共享模式的(de)設置在前面功能(neng)介(jie)紹里已經詳細描述(shu)過，在系統啟(qi)用(yong)之前管理員(yuan)要(yao)根(gen)據需要(yao)設置好客(ke)戶/聯系人(ren)、線索、機(ji)會、文檔的(de)共享模式。

信息添加

為了擴充系(xi)統的實用性，管(guan)理(li)員可以進入產(chan)品(pin)類(lei)別(bie)和產(chan)品(pin)列表(biao)頁(ye)，為系(xi)統添加新的產(chan)品(pin)類(lei)別(bie)和產(chan)品(pin)。

進行以(yi)上幾項相(xiang)關配置(zhi)之后，CRM實(shi)驗系統已(yi)經(jing)可(ke)以(yi)正(zheng)式投入使用。

實驗(yan)二(er) 學生注(zhu)冊

開始(shi)實驗還需要(yao)注(zhu)冊(ce)(ce)一個用戶作為您進(jin)入(ru)CRM系統的身份證明。點(dian)擊首頁(ye)的注(zhu)冊(ce)(ce)進(jin)入(ru)注(zhu)冊(ce)(ce)頁(ye)面。

填寫好要注(zhu)冊(ce)的用戶信息，確定后提交申請。注(zhu)意：所有的注(zhu)冊(ce)申請都必須通(tong)過管理員的審核。

管(guan)理員審(shen)核(he)用(yong)戶(hu)的(de)注冊申(shen)請，同時根(gen)據不同用(yong)戶(hu)指定(ding)不同的(de)工(gong)作(zuo)崗位和用(yong)戶(hu)角色。這樣，該用(yong)戶(hu)才能成為系(xi)統的(de)合(he)法用(yong)戶(hu)從首頁登(deng)錄CRM系(xi)統。根(gen)據管(guan)理員分配的(de)崗位角色，學生可以(yi)操(cao)作(zuo)整個CRM系(xi)統的(de)不同功能模塊(kuai)。

實驗三 CRM與營銷(xiao)業務

一、業務介紹

CRM與(yu)市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)營(ying)銷(xiao)：作為(wei)(wei)一名市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)營(ying)銷(xiao)人員，不僅需要調用(yong)一切手段調查市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)的(de)(de)需求(qiu)走向，為(wei)(wei)企(qi)業(ye)今后的(de)(de)產(chan)品開發(fa)(fa)和(he)服務內容作出預測；同(tong)時，還要不斷(duan)拓(tuo)廣企(qi)業(ye)的(de)(de)市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)份額，通過(guo)各(ge)種宣傳關懷活動(dong)，發(fa)(fa)現潛在客戶機(ji)會(hui)，為(wei)(wei)企(qi)業(ye)的(de)(de)銷(xiao)售打好基(ji)礎。在CRM系(xi)統(tong)中(zhong)，通過(guo)對(dui)(dui)客戶信息的(de)(de)統(tong)一處理分(fen)(fen)析，幫(bang)助企(qi)業(ye)市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)營(ying)銷(xiao)人員更(geng)好地(di)了解客戶購買(mai)行為(wei)(wei)習慣和(he)掌握市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)趨勢，為(wei)(wei)企(qi)業(ye)配(pei)置時間和(he)資源提(ti)供優(you)秀的(de)(de)決(jue)策(ce)支持。你可以(yi)通過(guo)對(dui)(dui)現有(you)“客戶”進(jin)行跟(gen)蹤調查、查看以(yi)往(wang)的(de)(de)銷(xiao)售“機(ji)會(hui)”記(ji)錄(lu)或者開展(zhan)新的(de)(de)“市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)拓(tuo)廣”活動(dong)以(yi)及“報表(biao)”的(de)(de)智(zhi)能分(fen)(fen)析等來(lai)提(ti)取所需要的(de)(de)市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)信息，從(cong)中(zhong)發(fa)(fa)現新的(de)(de)“線(xian)索”，為(wei)(wei)企(qi)業(ye)市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)、產(chan)品和(he)銷(xiao)售決(jue)策(ce)服務。

二、實驗步驟

1.在“營銷(xiao)業務”中添加(jia)多條線(xian)索。

2.每位學(xue)生至少錄入10位客戶資料。

3.添加聯(lian)系人，聯(lian)系人與客戶(hu)關聯(lian)，添加的聯(lian)系人必須是客戶(hu)。

4.添(tian)加銷(xiao)售(shou)機會，銷(xiao)售(shou)機會也(ye)與客戶關(guan)聯(lian)，從客戶端選擇完成(cheng)資(zi)料(liao)。

5.在“市(shi)場管理”中(zhong)，添加市(shi)場拓廣(guang)。

6.系統管理員角色登(deng)陸系統，在“產品管理”中添加產品列表(biao)、產品信息。

7.以上信息添加完后，每個角色可以在主頁添加“今日(ri)事件”、“未(wei)完成的任務”。然后再進入“報表管理”，點擊(ji)統(tong)計報表查看客戶和聯系人報表、線索報表等。

實驗四 CRM與銷售業(ye)務

一、業務介紹

CRM與(yu)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)業(ye)務(wu)：銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)是將潛(qian)在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)或者說線(xian)索轉化為企(qi)業(ye)真正(zheng)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)漏斗(dou)。CRM系(xi)統完美實現(xian)企(qi)業(ye)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)運(yun)(yun)作上的(de)自動化，為其增加收入和(he)減少(shao)運(yun)(yun)作成本，是企(qi)業(ye)提升利潤和(he)優勢的(de)一大(da)加速利器。跟(gen)蹤每個“線(xian)索”和(he)“客(ke)(ke)戶(hu)（聯系(xi)人(ren)）”，從線(xian)索中(zhong)(zhong)挖掘新的(de)客(ke)(ke)戶(hu)，從已有的(de)客(ke)(ke)戶(hu)中(zhong)(zhong)發現(xian)新的(de)“機會(hui)”并(bing)把(ba)(ba)這些機會(hui)轉化為成功(gong)的(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)；關(guan)(guan)注銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)渠道中(zhong)(zhong)的(de)每筆交易，從中(zhong)(zhong)找出銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)瓶頸所在(zai)和(he)原因；通(tong)過(guo)建(jian)(jian)立科學(xue)的(de)“銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)預(yu)期”，更好(hao)的(de)管(guan)理個人(ren)以(yi)及組(zu)織的(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)情況(kuang)；銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)過(guo)程(cheng)中(zhong)(zhong)建(jian)(jian)立完整的(de)競(jing)爭“對手”資(zi)料，為以(yi)后(hou)的(de)機會(hui)把(ba)(ba)握提供參(can)考。所有這些使你(ni)可以(yi)始(shi)終處于銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)運(yun)(yun)作決勝的(de)前端，并(bing)獲取關(guan)(guan)于銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)渠道、銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)預(yu)期、競(jing)爭對手業(ye)績等等的(de)更多信息。

二、實驗步驟

1.在“營銷業務中”，跟蹤每(mei)個(ge)“線索”和“客戶（聯系人）”，從線索中挖(wa)掘新(xin)的(de)客戶，從已有(you)的(de)客戶中發現新(xin)的(de)“機(ji)(ji)會”并把(ba)這些機(ji)(ji)會轉化(hua)為成功(gong)的(de)銷售。

2.在“銷(xiao)售預(yu)期”中建立合(he)理(li)的銷(xiao)售預(yu)期，預(yu)期按年份分季度來設置。

3.通過銷售(shou)分析后完整添加競(jing)爭對手。

4.在“報(bao)(bao)表管(guan)理”，點擊統計報(bao)(bao)表查(cha)看銷售(shou)機會報(bao)(bao)表以及銷售(shou)報(bao)(bao)表，更好的制(zhi)定銷售(shou)預期。

實驗五 CRM與客戶服務

一、業務介紹

CRM與客戶(hu)服務：客戶(hu)服務是客戶(hu)關系(xi)管理(li)(li)中不可缺少的(de)重(zhong)要環節(jie)，從服務中贏得客戶(hu)的(de)信任(ren)，提高客戶(hu)的(de)滿(man)意度，才(cai)能最(zui)終把握住客戶(hu)群體。在CRM系(xi)統中要及時處理(li)(li)來自客戶(hu)的(de)反饋(kui)留言(yan)和(he)(he)投訴，第一(yi)客服人(ren)員在接到事(shi)件后(hou)生成(cheng)事(shi)件單，依據設定(ding)的(de)流程轉(zhuan)交給相應的(de)人(ren)員進行(xing)處理(li)(li)。對于一(yi)般的(de)咨詢，第一(yi)客服人(ren)員可以(yi)(yi)通過知(zhi)識庫或者轉(zhuan)交其他人(ren)員為用戶(hu)提供滿(man)意的(de)答案。系(xi)統將記錄事(shi)件以(yi)(yi)及事(shi)件受理(li)(li)情況的(de)詳細信息(xi)。按照一(yi)定(ding)的(de)工作流程建立起完整(zheng)的(de)客戶(hu)服務體系(xi)，同時要組(zu)織好對已有客戶(hu)的(de)關懷(huai)調查(cha)活動，協助完成(cheng)市場調查(cha)和(he)(he)拓廣(guang)的(de)任(ren)務。

二、實驗步驟

1.在“客服(fu)(fu)管理”中(zhong)添加客戶服(fu)(fu)務，上一(yi)級(ji)用戶可選擇任(ren)務人，無下級(ji)用戶自己進行客戶服(fu)(fu)務。

2.添(tian)加(jia)“反饋(kui)留言”以及“客(ke)戶投訴”，通過(guo)受理客(ke)戶，協助產品(pin)營銷。

3.在“文(wen)(wen)檔(dang)(dang)管理”中添(tian)加文(wen)(wen)檔(dang)(dang)，包括:我的文(wen)(wen)檔(dang)(dang)、客戶文(wen)(wen)檔(dang)(dang)、市場文(wen)(wen)檔(dang)(dang)、銷售(shou)文(wen)(wen)檔(dang)(dang)、業界信息文(wen)(wen)檔(dang)(dang)、產品資(zi)料文(wen)(wen)檔(dang)(dang)。

4.在“報(bao)表管(guan)理”中查(cha)看客(ke)戶(hu)服務報(bao)表，分析客(ke)服狀況，完(wan)善銷售體(ti)系。

實驗(yan)六 綜合實驗(yan)

結合(he)(he)實(shi)驗(yan)三、實(shi)驗(yan)四和(he)實(shi)驗(yan)五的具體業務操(cao)作(zuo)完成一個綜合(he)(he)實(shi)驗(yan)，CRM系統還(huan)包含：數據分析、知(zhi)識庫、團隊管(guan)理(li)等(deng)諸多(duo)功能(neng)，這些功能(neng)靈活(huo)的組合(he)(he)和(he)運用(yong)是最終客戶關(guan)系管(guan)理(li)實(shi)現的保(bao)證(zheng)。綜合(he)(he)實(shi)驗(yan)過程中，突出CRM系統面向企(qi)業內部不同(tong)層次、不同(tong)部門的用(yong)戶，利用(yong)客戶信息作(zuo)為主線，讓用(yong)戶在實(shi)際操(cao)作(zuo)中體會到客戶關(guan)系管(guan)理(li)在整(zheng)個企(qi)業中所(suo)占(zhan)據的重要地位。

三、軟件特點及優勢

1.軟件運(yun)用B/S架構和.NET技術(shu)開發，數據運(yun)行在SQL數據庫中，只需安(an)裝(zhuang)服務器，客戶(hu)端訪(fang)問無(wu)限制(zhi)。

2.系統的業(ye)(ye)務(wu)流程以(yi)客(ke)戶生命周(zhou)期管理為主線，涵蓋企(qi)業(ye)(ye)的銷售管理、市場營(ying)銷、服(fu)務(wu)業(ye)(ye)務(wu)信(xin)息(xi)化、客(ke)戶溝通集成自動化與客(ke)戶信(xin)息(xi)智(zhi)能分析等內容。

3.系統(tong)完(wan)全實現(xian)客(ke)(ke)戶、產品、財務、售后服(fu)務、團隊管理、業(ye)績考(kao)核、日常辦公(gong)等協同工作，模擬(ni)整個企業(ye)的客(ke)(ke)戶管理統(tong)一規范。

4.整個CRM教學系統業(ye)務功(gong)能主要包括(kuo)：營銷業(ye)務、市場管(guan)理(li)、銷售預期、報表管(guan)理(li)、產品管(guan)理(li)、文(wen)檔管(guan)理(li)、客服管(guan)理(li)、日歷管(guan)理(li)八大(da)模塊(kuai)。

5.提供會議(yi)、網站兩種(zhong)方式的線索(suo)，建立相關信息，可記(ji)錄和查(cha)看(kan)線索(suo)狀(zhuang)態(tai)、線索(suo)來源。

6.提供統計(ji)報(bao)(bao)表功能，在報(bao)(bao)告主頁中包含更全面(mian)的(de)統計(ji)報(bao)(bao)表內容(rong)。包括(kuo)：我的(de)客戶、被(bei)忽(hu)略(lve)的(de)客戶、客戶分(fen)析(xi)報(bao)(bao)表、客戶發展趨勢(shi)、競爭對手(shou)報(bao)(bao)表分(fen)析(xi)、即將(jiang)來(lai)臨銷(xiao)售(shou)機會(hui)、沒有完成的(de)銷(xiao)售(shou)機會(hui)、機會(hui)分(fen)析(xi)報(bao)(bao)表、機會(hui)發展趨勢(shi)等等。

7.提供客戶(hu)(hu)對公司產(chan)品和服(fu)務的反饋(kui)留(liu)言、投訴(su)(su)等第一時間(jian)做出反應而設計的功能模塊。客服(fu)管理主要包含反饋(kui)留(liu)言、客戶(hu)(hu)投訴(su)(su)、客戶(hu)(hu)服(fu)務三個子項。

8.系統(tong)中提供文(wen)(wen)檔(dang)分類管理功能(neng)，包含我的文(wen)(wen)檔(dang)、客戶(hu)文(wen)(wen)檔(dang)、市場文(wen)(wen)檔(dang)、銷售文(wen)(wen)檔(dang)、業界信息文(wen)(wen)檔(dang)和產品資料文(wen)(wen)檔(dang)。

9.系統獨立添加銷售預期(qi)模塊，主(zhu)要查看每個(ge)季度中每個(ge)月的(de)預期(qi)銷售總(zong)額、最好銷售總(zong)額。

10.系統(tong)(tong)中的(de)設(she)置分普(pu)(pu)通用戶設(she)置和管理員設(she)置，普(pu)(pu)通用戶可以(yi)進(jin)行(xing)個(ge)人資(zi)料及(ji)用戶參數的(de)設(she)置，系統(tong)(tong)管理員可以(yi)對(dui)整個(ge)CRM系統(tong)(tong)的(de)組織結構資(zi)料進(jin)行(xing)設(she)置，還可以(yi)統(tong)(tong)一管理整個(ge)系統(tong)(tong)的(de)所有(you)用戶，對(dui)用戶的(de)操作記(ji)錄進(jin)行(xing)考核等。